广元市“四链协同”破题供水服务

供水服务如何突破传统窠臼？广元市以“政策链、服务链、响应链、数字链”四链协同的创新体系破题。10月10日，记者从广元市供排水（集团）有限公司获悉，这套创新体系自运行以来，已成功打破服务壁垒，让企业省下真金白银，群众收获暖心体验。

政策链：精准滴灌，红利直达“账上”

“我们构建‘基础减免+应急纾困+产业支持’三级政策体系，就是要让不同群体都能享受到政策红利。”广元市供排水（集团）有限公司副总经理周维寅指着墙上的政策流程图介绍道。

现场工作人员随手点开智慧水务系统后台，在屏幕上弹出利州区城镇特殊困难人口的用水数据。据悉，针对这类群体，广元实施每月5吨基础水量减免的“保底政策”，系统自动实现“即缴即减”，不用群众跑一趟。

在应急纾困方面，周维寅介绍，9月中旬，利州区宝轮第一幼儿园水管爆裂，广元市供排水（集团）有限公司立即启动“一事一议”机制，并实时同步现场数据，高效完成8000余吨污水处理费减免核算。

对于重点招商企业和工业园区，广元推行“行业性费改”，取消污水处理费征收，使企业水价直降30%，年节约成本超200万元。有园区企业负责人在办业务时笑着说：“这是真金白银的支持。”

为确保政策精准直达，广元组建跨部门政策执行小组，建立“申请受理—现场核验—联合审批—资金返还”四步工作法。针对幼儿园等特殊场所，创新“1小时响应、4小时勘查、8小时办结”流程，审批时限压缩80%，让政策红利快速从“文件上”落到“账户里”。

服务链：全程赋能，预判需求“向前”

“以前是企业找上门，现在是我们跟着需求走。”日前，在广元市供排水（集团）有限公司客户服务中心，工作人员钟成正对着电脑里的“用水档案”分析数据。她向记者展示广元部分医药企业的档案页面：“这是我们为10余家重点企业建立的‘成长型’档案，收录了用水数据、工艺需求等12项指标，每周跟踪、每月分析、每季优化。”

档案的建立，实现了广元从“被动响应”到“主动预见”的转变。此前，广元一家医药企业的用水峰值突然上升，根据档案数据变动，广元市供排水（集团）有限公司预判到该企业需要扩产能，于是立刻联系并协调施工队，提前完成供水管网扩容，企业新生产线按时投产。事后，企业负责人专门致电感谢。

同时，广元组建“技术专家+服务管家”双团队，为企业量身定制“水质+水压+水效”三维解决方案。通过为高水压需求企业增设智能加压站，压力稳定性提升至99.8%；为特殊水质企业配置末端净化设备，水质达标率达100%……水平衡测试与节水改造的同步开展，更帮助企业降本增效。

响应链：分钟级提速，网格服务“上门”

以“党建+网格”为载体，广元将供区划分为12个服务网格，每个网格的党员网格员化身“水管家”，通过“五进”活动主动收集问题。依托派单系统，实现“15分钟响应、30分钟到场、1小时处置”高效服务。

日前，在包联社区突发的管道破裂事件中，网格员12分钟抵达现场，2小时完成抢修，较传统流程缩短了50%的时长。

此外，广元还推行“3×8”延时服务模式（早8晚8、午间连办、周末无休），通过智慧水务平台实现24小时在线接单。维修人员可通过手机后台系统“掌上办”获取工单，市区供水故障平均处理时长从120分钟压缩至45分钟，夜间服务响应率提升至100%。

数字链：融合赋能，智慧重塑“生态”

“以前办用水报装要跑几趟，现在线上1天就能搞定。”在广元市供排水（集团）有限公司“一网通办”线上营业厅演示区，客服人员展示着操作流程，“我们整合了用水报装、故障报修等15项业务，线上全流程流转，报装时限从5个工作日缩短至1个工作日。目前电子账单覆盖率达95%，线上办件率超90%。”

联合水电气网打造“共享服务中台”，广元还推出“一表申请、多规合一”联办模式，用户办理用水报装时可同步申请电、气、网接入，审批材料减少60%。在包联社区设立的“智慧水务服务站”，搭载自助终端与视频客服，实现“家门口”办理15项高频业务。

这一系列改革成效显著：企业用水成本平均降低28%，特殊群体满意度达98%，供水服务投诉量同比下降26%，形成“政策有温度、服务有速度、响应有力度、数字有深度”的服务模式，为公共服务领域优化营商环境提供了可复制的广元实践。

袁欢 四川经济日报记者 侯东